En la búsqueda de datos propios más granulares para informar mejor las campañas de marketing y las decisiones comerciales de todo tipo, la inteligencia de conversación es un campo que vale la pena explorar.
El uso de aprendizaje automático y tecnología potenciada por IA para capturar, analizar e incluso visualizar los datos de las llamadas de los clientes a escala está impulsando mejoras dramáticas en la comprensión de las organizaciones de a quién sirven, y precisamente qué es lo que necesitan esos clientes.
La inteligencia de conversación agrega una capa de ciencia de datos para el análisis de seguimiento de llamadas.
Está llevando a los especialistas en marketing mucho más allá de las simples métricas de cuántas personas llamaron y desde qué canales para responder preguntas complejas sobre el comportamiento y la intención del cliente, tales como:
- ¿Qué tendencias existen en el comportamiento, las motivaciones y los resultados deseados de nuestros clientes?
- ¿Cómo podemos mejorar la experiencia del cliente de la manera más significativa?
- ¿Qué temas y preguntas están en la mente de nuestros clientes?
- ¿Qué resultados se están logrando en nuestras interacciones con los agentes de servicio al cliente?
Hace poco tuve la oportunidad de conversar con Dee Anna McPherson, CMO en Invoca y experto en el campo de la inteligencia conversacional.
En esta entrevista, descubrirá las tendencias emergentes en el seguimiento y análisis de llamadas, cómo los especialistas en marketing están utilizando los datos propios recopilados a través de la inteligencia de conversaciones y qué oportunidades deberían estar en su radar mientras planifica para el próximo año.
McPherson compartió consejos para ayudar a las marcas a aprovechar al máximo esta tecnología y también cómo se utilizan los análisis de llamadas asistidos por IA en varias industrias.
Seguimiento de llamadas e inteligencia de conversaciones Tendencias destacadas
Miranda Molinero: «¿Alguna tendencia emocionante o innovación tecnológica en el espacio de seguimiento y análisis de llamadas que los especialistas en marketing deberían tener en cuenta este año?»
Dee Anna McPherson: “La mayor tendencia de inteligencia de conversación que estamos viendo es un mayor uso en todo el viaje de compra, particularmente para mejorar el rendimiento del centro de contacto.
Creo que 2022 es el año en que el centro de contacto oficialmente pasa de ser visto como un centro de costos a una oportunidad para aumentar el valor de por vida del cliente.
Esto significa que necesitarán nuevas herramientas impulsadas por IA para analizar y calificar automáticamente el desempeño de los agentes en cada llamada. Y esto podría tener un gran impacto en las tasas de conversión para los especialistas en marketing de búsqueda que gastan su presupuesto para atraer clientes potenciales por teléfono.
Hoy en día, muchas empresas califican el desempeño de los agentes manualmente al escuchar las llamadas, y esto significa que solo se califica entre el 1 y el 3 % de las llamadas, lo que deja un gran margen de error.
Al utilizar inteligencia de conversación impulsada por IA, las empresas pueden analizar y calificar automáticamente el 100 % de sus llamadas.
La capacidad de automatizar los procesos de preguntas y respuestas conduce a mejores experiencias de los clientes, lo que a su vez resultar en tasas de conversión más altas y un mejor desempeño de marketing”.
Oportunidades infrautilizadas en inteligencia de conversación
Miranda Molinero: “¿Cuál cree que es la oportunidad más grande pero infrautilizada o sin explotar en inteligencia de conversación en este momento?”
Dee Anna McPherson: “La inteligencia de la conversación es una de las últimas fuentes sin explotar de datos de clientes de primera mano, como el compromiso digital, el comportamiento y las interacciones, el historial de compras, la demografía y más.
Datos propios es cada vez más importante a medida que se endurecen las restricciones sobre los datos de terceros, pero cómo obtenerlos, organizar los datos y tomar medidas al respecto todavía deja a muchas empresas rascándose la cabeza.
Mediante el uso de inteligencia de conversación, las empresas pueden determinar qué palabras clave funcionan mejor, obtener datos para redireccionar y suprimir la publicidad con precisión a clientes potenciales y clientes, y obtener información sobre el comportamiento del consumidor para guiar las estrategias de optimización de campañas.
Cualquier empresa que tenga conversaciones regulares con sus clientes necesita usar IA e inteligencia de conversación para extraer esos datos y darles sentido para ser competitivos en 2022″.
Dee Anna McPherson, directora de marketing de Invoca
Estrategia de inteligencia de conversación para diferentes industrias
Miranda Molinero: “¿Cómo varía la estrategia de inteligencia de conversación según la vertical? ¿Existen diferencias en las mejores prácticas de análisis y seguimiento de llamadas para el comercio minorista frente a la industria automotriz o financiera, por ejemplo?
Dee Anna McPherson: “En un alto nivel, todas las verticales utilizan inteligencia de conversación para lograr objetivos fundamentales similares, a saber:
- Impulse más conversiones de llamadas e ingresos de su comercialización.
- Reduzca la inversión publicitaria desperdiciada y las llamadas no deseadas y aumente el ROAS.
- Ofrezca experiencias para convertir a más personas que llaman en clientes o pacientes.
- Descubra más información procesable de llamadas a centros de contacto o ubicaciones.
Si bien los fundamentos son similares, los recorridos de los clientes (y pacientes) varían de vertical a vertical: las razones por las que los consumidores llaman a las empresas, a dónde van esas llamadas, qué es una conversión de llamadas y qué elementos componen una conversación telefónica espiritual son diferentes de la industria. a la industria
Por ejemplo, uno de nuestros clientes en la vertical de comunidades de jubilados usó el análisis de llamadas impulsado por IA de Invoca para rastrear las llamadas relacionadas con las preocupaciones de COVID-19, así como el «tenor y el tono» de las conversaciones sobre la pandemia.
Pudieron medir las tendencias por ubicación y usaron esta información para actualizar la información que mostraban en su sitio web y para controlar las preocupaciones de los residentes y cuidadores antes de que puedan convertirse en situaciones en las que las personas abandonan las instalaciones.
El resultado fue que la rotación de residentes disminuyó durante el primer año de la pandemia.
Los concesionarios automotrices y las redes de servicio se enfrentan a un conjunto diferente de desafíos, ya que las llamadas se enrutan a los concesionarios individuales, no a un centro de contacto central. Dado que las llamadas se enrutan por todas partes, es arduo rastrearlas y obtener la atribución de marketing.
La inteligencia de la conversación puede actuar como unificador de los datos de marketing, ventas y experiencia del cliente, lo que les permite mejorar la eficiencia del marketing y el rendimiento de las ventas en cualquier ubicación.
Las mejores prácticas de inteligencia de conversación suelen ser las mismas, pero algunas de las tácticas y estrategias pueden diferir según la industria y lo que desee aprender de las conversaciones”.
Consejos para el éxito del seguimiento y análisis de llamadas
Miranda Molinero: «¿Qué consejo tiene para los especialistas en marketing que están considerando/considerando agregar seguimiento de llamadas y análisis a su pila este año?»
Dee Anna McPherson: “La inteligencia de la conversación tiene muchas aplicaciones, desde la atribución y optimización de medios pagados hasta las ventas y la experiencia del usuario digital.
Si está pensando en comenzar con la inteligencia de conversación, puede obtener un tremendo ROI incluso si solo se enfoca en una iniciativa para comenzar.
Muchos de nuestros clientes exitosos que luego ampliaron su caso de uso comenzaron a usar la inteligencia de conversación para la atribución y los informes de búsqueda pagada, y luego se convirtieron en segmentación de audiencia y ofertas automáticas antes de chocar cualquier otro caso de uso.
Por lo tanto, comience evaluando comparativamente su rendimiento y realizando un cambio a la vez; lo llamamos el enfoque de «gatear, caminar, correr» para implementar inteligencia de conversación en toda la organización de ingresos.
Busque un asociado que pueda proporcionar un equipo de incorporación dedicado y que pueda ayudarlo a desarrollar un plan de implementación y éxito específicamente adaptado a su negocio.
Desarrollar un plan, una hoja de ruta clara y puntos de referencia de rendimiento con el asociado son clave para lograr la adopción en su organización y superar sus objetivos con inteligencia de conversación”.
Trabaja en Invoca
Miranda Molinero: “Gracias por tu perspicacia, Dee Anna. Ahora, para los especialistas en marketing que pueden estar en busca de una nueva oportunidad, ¿qué hace que Invoca sea un excelente lugar para trabajar?
Dee Anna McPherson: “Ser un excelente lugar para trabajar requiere más que solo ventajas y beneficios, especialmente durante ‘la gran renuncia’, donde tenemos un mercado laboral muy activo.
Invoca se diferencia de la mayoría de las demás empresas de tecnología en que tenemos esta «cultura sin ego» que se centra en generar valor para nuestros clientes y empleados.
Uno de nuestros valores fundamentales es «ayudarnos mutuamente a prosperar», y sientes que en cada proyecto en el que trabajas y cada vez que buscas ayuda, siempre hay alguien ahí para apoyarte.
Es una gran sensación saber que sus compañeros de trabajo siempre lo respaldan y que no solo están compitiendo por el galardón. Esto permite que todos se centren en la innovación, nuestros clientes y la mejora continua, y se sientan bien con lo que han logrado al final de cada día.
Una cosa en la que nos hemos centrado en los últimos dos años es apoyar y hacer crecer nuestra increíble cultura Invoca mientras cambiamos a una fuerza laboral híbrida que se inclina hacia el trabajo remoto.
Afortunadamente, teníamos muchos empleados remotos antes de que llegara la pandemia, por lo que no fue un gran impacto para la empresa ni para la gente. Pero hemos implementado iniciativas que hacen que todos se sientan incluidos y apoyados, sin importar la frecuencia con la que estén en una oficina física, si es que lo hacen.
Actualmente estamos examinando cómo aprovechar al máximo un enfoque híbrido de personas que trabajan de forma remota, trabajar en la oficina y reunirse para eventos.
Todo debe estar más cuidado de lo que solía ser: no se puede simplemente decirle a la gente que venga y no tener un plan para involucrarlos. Organizar cada reunión o evento en persona es más como organizar una boda que un equipo fuera del sitio.
Ningún detalle es demasiado pequeño y estamos prestando mucha atención a los comentarios de todos para brindar la mejor experiencia posible a todos nuestros empleados”.
Puede obtener más información sobre la cultura de Invoca y buscar ofertas de trabajo abiertas aquí.
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Imagen en la publicación: cortesía de Invoca
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