Dónde y cómo obtener las reseñas adecuadas para su negocio


Opiniones de los usuarios puede ayudar a vender su producto o servicio de manera más efectiva que cualquier copia de ventas.

Leer pensamientos y opiniones de primera mano de otras personas es una parte crucial del viaje de un cliente.

Puede marcar la diferencia entre convertir a un cliente o perderlo ante un competidor.

Con ese fin, la adquisición de reseñas debe tratarse como una prioridad, no como una ocurrencia tardía.

¿Con qué frecuencia compra artículos costosos o servicios profesionales sin leer las reseñas primero?

Si la respuesta es «nunca» o «rara vez», se encuentra entre la mayoría de los consumidores actuales que siguen el mismo camino para comprar.

Las reseñas en línea son tan importantes para el éxito de su negocio que deberían ser un componente central de su estrategia de marketing, junto con las relaciones públicas y la publicidad.

Pero, ¿dónde debe comenzar si desea tomar el control y aprovechar al máximo la voz del consumidor?

Hablemos de las principales plataformas de revisión y la mejor manera de aprovecharlas.

1. Perfil comercial de Google

Perfil empresarial de Google, anteriormente conocido como Google mi negocio (GMB), es el punto de partida para cualquier estrategia de marketing de reseñas online.

Las reseñas enviadas a su perfil comercial de Google determinan la calificación de estrellas que los clientes ven en los resultados de Google Search y Maps.

La cantidad total de reseñas de clientes y la calificación general con estrellas es un factor clave para clasificar su perfil comercial de Google en el paquete local dentro de los resultados de búsqueda.

Te equivocas si crees que esto no te afecta porque tu negocio es online en lugar de local.

Una mayor visibilidad en el paquete local puede generar un aumento en el tráfico del sitio web.

En un estudio que involucró 30,000 sitiosinvertir en reseñas aumentó el tráfico orgánico de 5500 a 8000 en nueve meses.

Pero saber que su perfil de Google necesita revisiones y realmente ganarlas son dos cosas diferentes.

No hace falta decir que un excelente producto y un excelente servicio al cliente son imprescindibles aquí.

El énfasis en el servicio al cliente debe ser parte de la cultura de su empresa. Es más probable que los clientes dejen una reseña después de una mala experiencia que de una buena.

Además de examinar minuciosamente su servicio de atención al cliente y desarrollar el mejor producto que pueda, existen pasos adicionales que puede seguir para aprovechar al máximo su perfil comercial de Google.

Ejemplo de perfil empresarial de GoogleCaptura de pantalla de google.com/business, diciembre de 2021

Comencemos con lo obvio: debe configurar un perfil comercial de Google, en lugar de dejarlo sin reclamar:

  • Ir https://www.google.com/empresa/.
  • Seleccione o cree la cuenta de Google que desea asociar con su empresa.
  • Ingrese su nombre y dirección para buscar su negocio.
  • Haga clic en la ubicación adecuada.
  • Haga clic en «Enviarme mi código». Google necesita verificar que eres el propietario de la ubicación física de tu empresa. Esta es la forma más sencilla de hacerlo.
  • Agregue fotos de alta calidad a su perfil, enfatizando qué aspectos de su negocio y sus productos se pueden comunicar de manera más efectiva a través de medios visuales.
  • Actualice todos los campos y descripciones y adorne su perfil con el mismo cuidado que aplicaría a su propio sitio web.

Ahora deberá animar a sus clientes a que le dejen una reseña, y la forma más eficaz de hacerlo es proporcionarles un enlace directo a donde puedan opinar sobre su negocio.

Así es cómo:

  • En su computadora, inicie sesión en Administrador de perfiles comerciales.
    • Si tiene varios perfiles, abra el perfil que desea administrar.
  • En el menú de la izquierda, haz clic en Inicio.
  • En la tarjeta «Obtener más reseñas», puede copiar su URL corta para compartirla con los clientes.
Solicitar reseñas de muestraCaptura de pantalla de support.google.com/business, diciembre de 2021

Este es el enlace que deberá compartir con los clientes en los puntos de interacción comunes para alentarlos a dejar una reseña, especialmente durante las interacciones en las que tiene motivos para creer que tiene un cliente satisfecho en sus manos.

Algunos consejos más para obtener reseñas de Google

  • Integre el enlace de revisión de su perfil comercial de Google en sus campañas de marketing por correo electrónico. Use su firma de correo electrónico para pedirles a sus clientes que dejen comentarios.
  • Segmenta tu audiencia y busca correlaciones entre las interacciones cuantificables y el valor de por vida del cliente, y solicite revisiones de aquellos en su audiencia que tienen más probabilidades de ser clientes a largo plazo.
  • Haga que sea parte de su capacitación enseñar a todo el personal que atiende al cliente para solicitar reseñas de los clientes, especialmente cuando los clientes parecen estar satisfechos.
  • Cuando no sea posible proporcionar un enlace directo, tener materiales listos para enseñar a los clientes cómo dejar reseñas.
  • Escriba correos electrónicos personales que soliciten revisiones. El contexto del correo electrónico personal debe dejar en claro que el correo electrónico no se produce en masa.

2. Sitios de revisión específicos de la industria

Si bien los sitios de revisión específicos de la industria no afectan sin rodeos sus calificaciones de estrellas en Google Maps y los resultados de búsqueda locales de Google, tienen el potencial de afectar su reputación en los resultados de búsqueda.

Además, las calificaciones con estrellas en los resultados no locales a menudo se ven en los fragmentos de búsqueda.

Además de eso, 79% de los consumidores dicen que confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales de amigos o familiares.

En cada medida, cuantas más reseñas haya disponibles, mejor, por lo que desea obtener tantas reseñas en tantos lugares como sea posible.

Por supuesto, eso suponiendo que sus productos y servicio al cliente cumplan con las expectativas de los clientes.

Los clientes furiosos pueden dañar seriamente la reputación de su marca. Por lo tanto, es importante fomentar las reseñas de una muestra representativa de su base de clientes.

Los sitios de revisión específicos de la industria son sitios creados para atender a diferentes verticales, como Yelp para restaurantes y TripAdvisor para hoteles.

Puede usar los consejos discutidos anteriormente para obtener reseñas de Google y simplemente aplicarlos a estas otras plataformas.

Puede encontrar una lista de sitios de revisión específicos de la industria aquí y aquípero también puede y debe encontrar sitios de revisión específicos de la industria realizando búsquedas en Google para:

  • [your industry name] reseñas/calificaciones.
  • [your competitor name] reseñas/calificaciones.

Si bien puede haber docenas de sitios de revisión diferentes, es mejor elegir uno para liderar a sus clientes.

Los clientes finalmente dejarán comentarios donde quieran. Pero puede esforzarse para canalizar a los usuarios satisfechos a una ubicación, como ser coherente con los enlaces de revisión que envía a los clientes por correo electrónico.

Si desea aumentar el volumen de reseñas en una variedad de sitios de reseñas, lo mejor es rotar los enlaces de reseñas en lugar de sobrecargar a los clientes con demasiadas opciones.

3. Sitios de revisión de productos

Los sitios de reseñas de productos son sitios de terceros diseñados para ayudar a las empresas a obtener reseñas mientras las examinan para verificar su precisión.

La ventaja de estos sitios es doble:

  • Los clientes son más propensos a dejar un comentario sabiendo que será examinado y publicado por un tercero.
  • Los clientes pueden estar más inclinados a confía en estas reseñas sabiendo que no son manipulados.

Obtener una cantidad de reseñas positivas en los sitios de reseñas de productos puede generar más conversiones y sentimientos de marca positivos que las reseñas en otros sitios.

De estos, se puede decir que Trustpilot es el punto de partida, en gran parte porque Google confía lo suficiente como para incluir sus calificaciones de productos en los anuncios de Google Shopping.

Otra razón por la que Trustpilot es el sitio de reseñas de productos de facto es que las reseñas no se pueden modificar para dar a las marcas una puntuación inmerecida.

Por lo tanto, es probable que las reseñas en Trustpilot influyan tanto en la percepción de la marca como en su reputación en Google.

Una de las características más útiles que una plataforma de revisión de terceros puede aportar es la capacidad de articular revisiones sin rodeos en su sitio (aquí está como hacer eso específicamente con TrustPilot).

Un buen sitio de revisión de productos también incluirá el marcado Schema necesario para que sus calificaciones de estrellas aparezcan en los resultados de búsqueda de Google.

Aprovechar los sitios de revisión de productos le permite tomar posesión de la historia de su marca mientras es parte de la conversación.

Si le preocupa el hecho de que las reseñas en sitios de terceros no sean 100% positivas, considere lo siguiente estadísticas de revisión en línea:

  • En promedio, los consumidores requieren que una empresa tenga 40 reseñas en línea con antelación a creer en su calificación promedio de estrellas.
  • La probabilidad de que se compre un producto aumenta en un 270 % cuando recibe al menos cinco reseñas.
  • El 43 % de los compradores dice que las reseñas basadas en texto influyen más en sus decisiones de compra que las fotos (33 %) y los videos (24 %).
  • El negocio local promedio que aparece en Google tiene 39 reseñas.
  • El 82% de los compradores no elegirán un minorista con menos de 3 estrellas.

4. Redes sociales

Las páginas comerciales de Facebook han solidificado que las marcas deben considerar las redes sociales no solo como una salida de marketing, sino también como un lugar donde los clientes revisan los negocios.

Ejemplo de página comercialCaptura de pantalla de facebook.com/business/pages, diciembre de 2021

Todo lo discutido en las secciones anteriores se aplica tanto a las redes sociales como a los perfiles comerciales de Google, los sitios de revisión específicos de la industria y los sitios de revisión de productos.

Sin embargo, hay algunas cosas adicionales a tener en cuenta.

Compartir opiniones de clientes

Las redes sociales no son solo un lugar donde se ganan reseñas; es un lugar donde se pueden compartir opiniones. La clave es hacerlo con tacto.

Cuando comparte, retuitea, publica y fija reseñas de clientes, es importante resaltar a la persona individual que deja la reseña sobre su propia marca.

Cuando otros usuarios de las redes sociales pueden ver a la persona detrás de la reseña, se vuelve más identificable.

Las redes sociales son un lugar donde las personas se mantienen al día con sus amigos y seres queridos, por lo que es importante respetar la plataforma para su uso previsto.

Responda a las reseñas en línea en todas sus plataformas

Responder a las reseñas les permite a otros clientes saber cómo pueden esperar que los traten cuando hagan negocios con usted.

Además, se llama medios “sociales” por una razón. Los clientes esperan que seas parte de la conversación.

Esto incluye respondiendo a críticas negativasasí como.

Incluso las marcas más respetadas del mundo reciben críticas negativas, así que no seas ingenuo pensando que nunca obtendrás una.

Dicho esto, es importante ser proactivo y desarrollar una estrategia sólida para responder a la negatividad.

De lo contrario, corre el riesgo de crear un ruina de relaciones públicas al responder por pura emoción.

Resuelva los problemas de los clientes públicamente en las redes sociales

Si un cliente se queja públicamente en lugar de presentarle sus inquietudes sin rodeos, también es apropiado hallar los problemas públicamente.

Si le pide a un cliente que se comunique con el servicio de atención al cliente por correo electrónico o le envíe un mensaje privado, es posible que los espectadores se pregunten qué está tratando de ocultar.

Tenga en cuenta que hay líneas obvias que no deben cruzarse, como revelar información personal que el cliente no proporcionó voluntariamente.

Pero reconocer públicamente las necesidades de un cliente es una buena práctica comercial en comparación con decirles que pasen por otro aro para contactarlo más sin rodeos.

Aunque nunca debe ceder ante demandas irrazonables, debe demostrar cómo los clientes pueden esperar ser tratados por usted.

Conclusión

Las reseñas en línea juegan un papel fundamental para ganarse la confianza de los consumidores de hoy y establecer una sólida reputación de marca.

Ninguna estrategia de marketing está completa sin un plan para adquirir reseñas y responder a ellas.

Si bien las marcas no pueden controlar lo que dicen los clientes y cómo lo dicen, hay formas de fomentar más críticas positivas que negativas.

Enviar un llamado a la acción a los clientes satisfechos es una forma de aumentar la cantidad de reseñas positivas.

Otra forma de crear una percepción positiva de su marca es responder a los comentarios negativos y hallar las quejas abiertamente.

No hay duda de que estas acciones requieren trabajo adicional de usted y su equipo, pero tienen beneficios a largo plazo para su empresa que incluyen:

  • Fomento de la confianza del consumidor.
  • Gestión de la reputación de la marca.
  • Aumento de las tasas de conversión.
  • Mejorar los rankings de búsqueda locales.
  • Generación de tráfico de búsqueda orgánico.
  • Ganar clientes a través del boca a boca en las redes sociales.

Ahora, tome lo que ha aprendido aquí para dominar el arte de la marca y destaque en el mercado ultracompetitivo de hoy.


Imagen destacada: Paulo Bobita/Search Engine Journal





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