Considere la última vez que buscó un restaurante de comida italiana en una nueva ciudad.
No está familiarizado con el área y no tiene ninguna recomendación personal en la que confiar.
Es probable que abra su teléfono, realice una búsqueda en Google de [italian food near me] y encontrar varios restaurantes.
¿Eliges el primer restaurante que aparece?
La respuesta a esto es probablemente no.
En su lugar, lo más probable es que busque las reseñas de los clientes y seleccione el restaurante donde los clientes han tenido una experiencia positiva.
Y estás en buena compañía.
Para las empresas locales, 98% de los consumidores leen reseñas en línea.
Además, el 81% de los consumidores recurren a Google como su plataforma de revisión de negocios preferida para solidificar sus decisiones de compra.
Si bien los clientes pueden controlar el contenido que publican en sus reseñas, las empresas, lamentablemente, no pueden.
Buenas críticas no son una garantía, e incluso si su empresa brinda un servicio al cliente superior, un cliente insatisfecho puede dar lugar a una revisión negativa.
Sin embargo, las empresas deben monitorear sus reseñas de Google de manera constante y asegurarse de que las reseñas de spam se eliminen lo antes posible.
En esta publicación, cubriremos cuándo o si debe eliminar las reseñas de Google, qué hacer si no puede eliminar las reseñas deficientes y los pasos que debe seguir su empresa para marcar una reseña para su eliminación.
¿Cuándo debería eliminar una reseña de Google?
No todas las reseñas negativas que recibe su empresa son aptas para la eliminación.
Si un cliente realmente tuvo una mala experiencia con su empresa y expresa esta opinión en forma de reseña, no puede pedirle a Google que elimine esta reseña.
En cambio, Google solo eliminará una reseña si infringe las políticas de Google.
Afortunadamente para las empresas, Google se toma muy en serio el proceso de eliminación de reseñas y hay bastantes tipos de contenido que considera inapropiados.
Aquí hay algunos tipos de reseñas que califican para su eliminación.
discurso cívico
“No permitimos que los usuarios publiquen contenido en acosar otras personas o negocios, o alentar a otros a participar en el acoso”.
Tampoco tolera la incitación al odio ni el contenido ofensivo en una reseña.
El contenido ofensivo puede incluir “contenido que es clara y deliberadamente provocativo”.
Google también eliminará las reseñas que contengan información personal, como detalles de tarjetas de crédito, registros médicos y más.
Contenido engañoso
Se considera engañoso si el contenido no se basa en una experiencia real o no representa con precisión su ubicación o producto.
Google comparte ese contenido con suplantación de identidad, información errónea, tergiversación o compromiso falso que también se puede considerar engañoso.
Contenido para adultos
Google eliminará cualquier contenido explícito que use malas palabras, sea sexualmente explícito, use temas para adultos o incluya violencia o gore que constituya contenido despectivo para adultos.
Regulado, Peligroso e Ilegal
El contenido con llamados a la acción para productos o servicios que pueden enfrentar restricciones legales locales o el contenido que promueve actividades peligrosas es elegible para que Google lo elimine.
Esto también incluye contenido inapropiado que no es seguro para que lo vea un niño.
Calidad de la información
Como se indicó anteriormente, la política de contenido de Google establece que el contenido de revisión debe «basarse en su experiencia o preguntas sobre experiencias en una ubicación específica».
No permite contenido de naturaleza política, diatribas generales, información relacionada con COVID-19 y más.
Tampoco se permite anunciar un producto, servicio o un negocio en particular en una reseña.
En resumen, si su negocio recibe críticas negativas, esto no es necesariamente motivo para la eliminación.
En cambio, sus revisiones en línea deben incluir uno de los factores anteriores para enviar una solicitud de eliminación.
Si el contenido de su reseña incluye alguno de los anteriores, se garantiza y recomienda pedirle a Google que elimine la reseña.
¿Qué es una revisión de Google?
Puede parecer sencillo. Sin embargo, con los innumerables directorios de reseñas en línea disponibles, es mejor aclarar qué se considera una reseña de Google.
Una revisión de Google ayuda a su empresa a resaltar lo que los clientes piensan de su marca y lo que pueden esperar los clientes potenciales.
Estas reseñas aparecen en su Perfil de empresa de Google en Búsqueda y Maps.
Las reseñas de Google utilizan un sistema de clasificación por estrellas, en el que los clientes pueden dejar reseñas de entre una y cinco estrellas.
Una revisión de cinco estrellas significa que un cliente está muy satisfecho con su experiencia con su marca.
Por el contrario, una calificación de una estrella significa que un cliente tuvo una experiencia negativa con su negocio.
Para ver reseñas en un perfil comercial de Google, haga clic en la calificación de estrellas de la empresa o en el hipervínculo azul con la cantidad de reseñas que ha recibido la empresa.
Captura de pantalla de la búsqueda de [italian food near me]Google, julio de 2021
Luego verá un desglose de la cantidad de calificaciones por estrella y las principales palabras clave utilizadas en las reseñas, seguidas de todas las reseñas que quedan para esa ubicación.
Puede ordenar las reseñas por calificación más relevante, más reciente, más alta y más baja.
Captura de pantalla de Google, julio de 2021
¿Puedes eliminar una reseña de Google por tu cuenta?
Google no permite que las empresas eliminen reseñas en su perfil comercial de Google.
Esto ayuda a evitar que las empresas eliminen reseñas negativas debido a malas experiencias.
Para eliminar una reseña, la persona que escribió la reseña puede eliminarla, o una empresa puede pedirle a Google que elimine una reseña inapropiada.
Las empresas pueden informar una revisión para su eliminación a través de Google Maps o la Búsqueda de Google.
Estos son los pasos a seguir para ambos.
Cómo marcar una reseña en Google Maps
- Abrir mapas de Google en tu ordenador.
- Encuentra tu perfil comercial de Google.
- Busca la reseña que quieras marcar.
- Haga clic en más, marque como inapropiado.
Cómo marcar una reseña en la búsqueda de Google
- En tu ordenador, Ir a Google.
- Encuentra tu perfil comercial de Google.
- Haz clic en Reseñas de Google.
- Busca la reseña que quieras marcar.
- Haga clic en más, informe de revisión. A continuación, seleccione el tipo de infracción que desea denunciar.
Cómo marcar una reseña en su cuenta
- En tu ordenador, inicia sesión para administrar tu perfil comercial de Google.
- Elige la reseña que quieras denunciar.
- Para una sola empresa: abre el perfil de empresa de Google que te gustaría administrar. A la izquierda, en el menú, haz clic en Reseñas.
- Para varias empresas: en el menú de la izquierda, haz clic en Administrar reseñas. Luego use el menú desplegable para elegir un grupo de ubicación.
- En la reseña que desea marcar, haga clic en más, marcar como inapropiada.
Captura de pantalla del perfil comercial de Google, mayo de 2022
Google también toma sus propias precauciones de revisión.
Detectará automáticamente un spam o una revisión falsa y eliminará esas revisiones por sí solo.
“Estas medidas ayudan a mejorar las experiencias de las personas en Google y garantizan que las reseñas que ven sean auténticas, relevantes y útiles”.
Una vez que haya marcado una publicación para eliminarla en su perfil comercial de Google, Google señala que puede llevar varios días eliminar la reseña.
Para las marcas de hoteles, también vale la pena mencionar que no puede marcar las reseñas de hoteles de terceros, incluso si se incumplen las políticas en el contexto de la reseña.
¿Qué debo hacer mientras espero que Google elimine una reseña?
Ya sea que su empresa reciba comentarios positivos o negativos, su equipo de atención al cliente debe responder a todos los comentarios.
Responder a las reseñas muestra a los demás que te preocupas por las experiencias de tus clientes y que deseas brindar la mejor experiencia posible.
Desarrolle una respuesta bien pensada para cada revisión que reciba, especialmente las críticas negativas de los clientes en las que tiene la oportunidad de cambiar la percepción de un cliente sobre su negocio, y responda lo antes posible.
Esto se aplica incluso a las reseñas de spam mientras esperas a que Google las elimine.
Conclusión
Su perfil comercial de Google es el escaparate digital de la ubicación de su empresa.
También sirve como una oportunidad para compartir información de sus clientes sin rodeos a través de reseñas.
Sin embargo, desea que aparezcan reseñas legítimas en su perfil.
Por lo tanto, puede (y debe) marcar cualquier reseña que infrinja las políticas de reseñas de Google para mantener un perfil general de reseñas sólido.
Tome medidas en las reseñas que cumplan con los criterios anteriores para eliminar estas reseñas y que no aparezcan en Google Maps y en la Búsqueda cuando un posible cliente busque su marca.
Más recursos:
Imagen destacada: Irina Shatilova/Shutterstock
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