Obtenga más información sobre cómo evitar las métricas de vanidad y mejorar sus presentaciones en CallRail’s guía de retención de clientes.
Señal 3: Tu cliente dice que no está obteniendo los resultados que esperaba
Entonces, preparó un informe detallado y se lo presentó al cliente. Está orgulloso del trabajo de su equipo porque ha logrado un progreso significativo en una campaña.
Pero el cliente no está contento.
No ven los resultados que querían, o no los obtienen lo suficientemente rápido.
En algún lugar, ha habido una falta de comunicación.
Incorporar y educar adecuadamente a sus clientes es clave para una relación de trabajo saludable con ellos. Si malinterpretan algo sobre el proceso al principio, es mucho más complicado mantenerlos contentos a largo plazo.
Si identifica un malentendido dentro de las primeras semanas de trabajar juntos, ¡es bastante fácil de asaltar! Pero más tarde, más semanas o meses después, una falta de comunicación se convierte en una falta de entrega, a sus ojos.
A pesar de lo desagradables que pueden ser estas conversaciones, debe comprender exactamente qué salió mal.
La pregunta más importante es: ¿Fue un malentendido o hay un problema real con el desempeño de su agencia?
De cualquier manera, es posible que deba ajustar su proceso de incorporación.
Qué hacer: mejorar la incorporación de clientes y probar su ROI con datos
Si tiene sentido, ahora es el momento de proteger tu trabajo.
Respalde con datos y asegúrese de que el cliente entienda exactamente cómo sus esfuerzos los benefician.
Paso 1: Piense y considere lo siguiente:
- ¿Se están enfocando en las métricas incorrectas?
- ¿Has explicado que no todas las conversiones son iguales y que algunas valen más que otras?
- ¿Sus clientes entienden que los datos cualitativos pueden ser tan importantes (o más) que los datos cuantitativos?
(Por ejemplo, ¿entregó menos clientes potenciales en general, pero más clientes potenciales de alta calidad al refinar la orientación de la audiencia de una página de destino?)
Verificar Guía de CallRail para conocer algunos excelentes ejemplos de estos conceptos y cómo comunicar las complejidades de los datos de marketing a los clientes.
Paso 2: Vuelva a evaluar su proceso de incorporación
Puede tener sentido rehacer algunas partes del proceso de incorporación para clientes insatisfechos si están dispuestos a trabajar con usted.
Esto puede introducir nuevas partes interesadas en su proceso y recordar a las existentes cuáles son los objetivos generales, así como sus planes para lograrlos.
Paso 3: ajuste sus propios esfuerzos de marketing para dirigirse a clientes con prioridades que coincidan
Si está ejecutando una campaña a largo plazo para un cliente que quiere ganancias rápidas, la falta de comunicación podría estar en su comercialización.
¿En qué promesas y métricas se está enfocando en sus materiales de marketing?
¿Está estableciendo expectativas de forma rápida y clara con los acuerdos de nivel de servicio?
¿Se está tomando el tiempo para evaluar los clientes potenciales y qué tan bien se alinean sus objetivos con sus servicios?
Si tiene brechas en sus procesos de marketing y generación de prospectos, podría terminar con la siguiente señal:
Señal 4: Tu cliente siempre está molesto
Todos los hemos tenido. Clientes que simplemente no pueden ser complacidos. No importa lo que hagas, se siente como si siempre estuvieran enojados contigo, siempre exigiendo respuestas y, a pesar de todos tus mejores esfuerzos, finalmente se van.
Esto no es solo un problema para el equipo de ventas al tener que encontrar un nuevo cliente. Las relaciones amargas pueden dañar tu reputación.
Al final, podría ser mejor dejar ir a estos clientes, como descubrirá en la guía de CallRail.
En su lugar, concentre su energía en mejorar sus comunicaciones de marketing y la orientación de la audiencia.
Si cuando un cliente se va, respira aliviado, en primer lugar, no era adecuado para su agencia. La relación estaba condenada desde el principio.
Qué hacer: utilice el marketing basado en datos para encontrar clientes que se alineen con sus servicios y objetivos
Paso 1: decide cómo son tus clientes ideales
¿A quién te diriges y por qué?
¿Cuáles son sus objetivos?
¿Cuáles son sus puntos débiles y cómo piensa resolverlos?
Estas son preguntas básicas con las que está familiarizado, pero si ha atraído a clientes que son difíciles de complacer, es posible que algo haya salido mal con este camino.
Paso 2: Vuelva a evaluar a sus audiencias
Puede ser útil comenzar a pensar en las audiencias de su audiencia. ¿Te especializas en llegar a un público específico? ¿Con qué cohortes y datos demográficos han tenido más éxito las campañas anteriores?
Es posible que desee pivotar y enfocar su comercialización en función de los éxitos anteriores. A veces, puede tomar un tiempo aprender en qué se destaca su agencia.
Los estudios de casos son una parte vital no solo de sus esfuerzos de marketing, sino también de su comprensión de su propio éxito.
Paso 3: Implemente la calificación de clientes potenciales para obtener una visión clara de los clientes calificados
Otro proceso clave que debe implementar es la puntuación de clientes potenciales.
Descargar CallRail’s guía de retención de clientes para aprender sobre la puntuación de clientes potenciales y otras tácticas para garantizar que sus clientes sean una buena combinación.
Signo 5: Su cliente está reduciendo su gasto o dice que lo está superando
A veces, no has hecho nada malo.
De hecho, has hecho tu trabajo tan bien que el cliente ya no te necesita.
Si nota que un cliente exitoso está reduciendo sus gastos o le pide que se comunique con expertos internos en marketing digital recién contratados, estas podrían ser señales de que lo están superando.
A menudo, no hay mucho que pueda hacer si un cliente termina su relación por razones de presupuesto o porque está tomando las cosas internamente.
Pero aún debe intentar por última vez demostrar el valor de su trabajo.
Qué hacer: crear estudios de casos de historias de éxito
Un estudio de caso es una gran oportunidad para recordarle al cliente lo eficaz que eres.
Paso 1: Pregúnteles si estarían dispuestos a ser parte de un estudio de caso
Recordar sus éxitos juntos podría convencerlos de mantener su presupuesto asignado a usted.
También es una oportunidad para hablar con ellos sobre los nuevos servicios que planea ofrecer.
Si se van a ir, entonces un estudio de caso es una nota positiva para terminar la relación. Le ayuda a resaltar sus éxitos en futuras campañas de marketing y puede mantener abiertas las líneas de comunicación una vez que se van.
Paso 2: implementar una encuesta de salida
Asegúrese de tener una encuesta de salida en su lugar.
Puede aprender qué servicios ofrecer en el futuro para mantener a los clientes por más tiempo y darles una última oportunidad de hablar con usted sobre cualquier punto débil.
Paso 3: Inicie un programa de recomendación
Por supuesto, no olvide preguntar acerca de la creación de un programa de referencia. A medida que avanzan y crecen, seguramente encontrarán negocios que podrían usar sus servicios y saben exactamente cuánto los ayudó.
La construcción de relaciones es clave para el éxito de cualquier agencia, y las asociaciones con clientes actuales y anteriores pueden ayudar a generar nuevos negocios. También puede profundizar las relaciones existentes.
Armado con datos y planes de comunicación, puede crear relaciones más duraderas y fructíferas y reducir la rotación de clientes.
Obtenga más información sobre todas estas estrategias basadas en datos en “La guía del comercializador de agencias para la retención de clientes” de CallRail.
(*5*)Consultar el artículo en la publicación original
