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La experiencia del cliente (CX) es más que una simple palabra de moda: es lo que da forma a la impresión que un cliente tiene de su marca y cómo hablan de usted con sus amigos, familiares y socios comerciales.
Pero mientras piensa en escalar sus esfuerzos de CX y experiencia local optimización, puede que se pregunte: ¿por dónde empieza?
Cuando se trata de pensar en su CX, querrá considerar los de su empresa:
- Listados de empresas locales, como su perfil comercial de Google o su lugar en Apple Maps.
- Reseñas en línea.
- Facilidad de pago.
- Canales de atención al cliente.
- Facilidad de marketing de boca en boca.
Con todos estos factores en juego, ¿cómo sabe que valdrá la pena actualizar su experiencia de servicio al cliente?
Data dice que vale la pena tomarse el tiempo para actualizar su CX.
En realidad, 94% de los consumidores dicen que una mala crítica los convenció de evitar un negocio por completo, y eso es solo una gran área de mejora.
¿Qué pasaría si le enseñáramos cómo mejorar todas las áreas de la experiencia de su cliente?
Hoy, hablaremos de cinco formas en que puede mejorar fácilmente las experiencias de sus clientes y aumentar las ganancias de su empresa a escala.
Pero primero, hablemos sobre por qué querrías mejorar esta experiencia.
¿Cómo mejorará mis ventas mejorar la experiencia del cliente?
Tus prospectos tienen expectativas con antelación a descifrar tu tienda en Google, por lo que es vital que tu marca coincida con sus necesidades.
De hecho, la creación de una experiencia positiva para el cliente comienza en el momento en que se realiza una búsqueda de su producto o servicio.
Luego se extiende desde la navegación por su sitio web hasta las compras en la tienda o en línea, las oportunidades posteriores a la venta y dejar una reseña.
¿Qué áreas del viaje de compras ayudan a influir en la compra de un cliente?
CX es un factor importante en si alguien compra un producto o servicio de su empresa.
Y comienza en el momento en que un cliente se da cuenta de su negocio y continúa a través de cinco fases completas:
- Fase de Concientización: Tu futuro cliente tiene un problema y busca una solución. Esto puede ocurrir con una búsqueda de Google en busca de un producto o servicio, y su cliente potencial puede estar convencido de visitarlo a través de su listado de negocios locales.
- Fase de consideración: Su cliente potencial sopesará varias opciones, determinando si su negocio satisfará mejor sus necesidades. ellos pueden leer reseñas en línea para ayudarlos a tomar esta decisión, por lo que es importante asegurarse de que sus reseñas sean atractivas.
- Fase de Compra/Decisión: Durante esta fase, el visitante de su sitio web se convierte en su cliente.
- Fase de retención: Su negocio continúa construyendo una relación con su cliente para transformarlo en un comprador leal. Puede hacerlo con marketing por correo electrónico, descuentos personalizados, retroalimentación digitaly más.
- Fase de Abogacía: si su empresa proporciona una CX excepcional, los clientes pueden sentirse inclinados a proteger la empresa a través del marketing de boca en boca o dejando una reseña positiva.
Las percepciones de los clientes se forjan en cada camino del viaje del cliente, por lo que CX debe convertirse en una prioridad principal para todas las empresas en todas las verticales.
Sabemos que parece mucho, por eso queremos centrarnos en la escalabilidad: ¿cómo puede implementar fácilmente estas actualizaciones con un mínimo de trabajo o ancho de banda?
¿Qué estrategias puede implementar para que estos cambios positivos sean más fáciles para usted y su equipo?
Estas son nuestras cinco estrategias accionables favoritas para brindar un servicio sin igual que aumente la lealtad del cliente y conduzca a la promoción del cliente después de la venta.
Estrategia 1: Optimice su experiencia de búsqueda local con información correcta
Primero, consideremos cómo un cliente potencial encuentra su marca durante la fase de conocimiento.
Cuando se trata de consumidores que no están familiarizados con su marca, su viaje digital comienza en el momento en que realizan una búsqueda.
La primera vez que lo ven en un SERP, encuentran su lista de negocios, que contiene un mínimo de su:
- Nombre del Negocio.
- Dirección.
- Número de teléfono.
- Otra información pertinente.
Esperan que la información sea correcta.
¿Qué tan molesto sería para un cliente tratar de llamar, solo para descifrar que el número incorrecto hace que parezca que su empresa ya no está en el negocio?
Si su listado de negocios tiene solo una pieza de información inexacta, corre el riesgo de crear malas experiencias para los clientes desde el principio.
55% de los consumidores dice que un enlace de sitio web inexacto o faltante los frustra más cuando buscan un negocio en línea, mientras que otro 50% dice que un número de teléfono incorrecto o faltante los frustra más.
Por lo tanto, es muy importante cortar de raíz los problemas de la fase de conocimiento asegurándose de que toda la información en su perfil comercial sea correcta.
¿Qué información precisa debe tener mi perfil comercial de Google?
Como mínimo, asegúrese de lo siguiente Campos del perfil empresarial de Google están actualizados para cada uno de sus listados:
- Nombre del Negocio.
- Categoría primaria.
- Descripción del negocio.
- Dirección.
- Número de teléfono.
- Horas.
- Enlace de página web.
- Atributos.
¿Cómo puedo realizar fácilmente estas mejoras a escala?
Si bien puede actualizar esta información en varios motores de búsqueda a mano, tenemos una manera más fácil.
Gestión de listados locales es un componente integral de cualquier estrategia de experiencia del cliente.
Puede ayudar a eliminar la información errónea y garantizar que la información precisa y actualizada esté presente en todo el ecosistema de búsqueda.
De esa manera, cada vez que un cliente busque su negocio, independientemente de su ubicación, encontrará la manera correcta de relacionarse con usted o encontrarlo.
Esto garantiza que nunca se perderá una venta potencial y ayuda a su empresa a crear una experiencia positiva desde el principio.
Estrategia 2: proporcionar sin problemas un servicio al cliente rápido y excepcional
La gestión de la experiencia del cliente significa satisfacer las necesidades de su cliente en cualquier lugar, en cualquier momento.
Esto incluye el tiempo dedicado a la fase de descubrimiento, cuando sus posibles clientes deciden si deben realizar una compra en su empresa.
En esta etapa, sus compradores pueden relacionarse con su equipo de servicio al cliente si tienen preguntas.
Su centro de contacto debe estar armado con las herramientas que necesitan para responder las preguntas de los clientes de la manera más rápida y efectiva posible.
Cerca de la mitad de todos los clientes (46%) esperan que las empresas respondan con antelación a 4 horas después de que se haya hecho una pregunta.
Además, el 12 % espera una respuesta en 15 minutos o menos.
¿Qué plataformas debo usar para permitir respuestas rápidas a las preguntas de los clientes?
Cada cliente individual tiene un método favorito para llegar a una empresa.
Tu estrategia es estar en cada lugar donde tus clientes esperan verte.
Considere actualizar para relacionarse con sus clientes a través de:
- Chatbots.
- Formularios de contacto.
- Preguntas y respuestas de Google.
- Mensajería de Google.
- Tus canales de redes sociales.
La clave es estar listo para responder rápidamente en cualquier plataforma disponible.
Su equipo de atención al cliente debe estar preparado para dar una respuesta. Y rápido.
Si espera para topar las preguntas o inquietudes de los clientes, corre el riesgo de no cumplir con las expectativas de los clientes y, a su vez, de que esos clientes recurran a su competencia para satisfacer sus necesidades.
Nuestra forma favorita de reducir la cantidad de preguntas que tienen sus clientes es reducir la fricción durante el proceso de compra.
Eso nos lleva a nuestra próxima forma de escalar CX.
Estrategia 3: Cree una experiencia de compra perfecta
La optimización de sus listas de empresas y canales de comunicación son solo los primeros pasos para crear experiencias positivas para los clientes.
A continuación, querrá crear una experiencia de conversión perfecta.
Ya sea que desee que sus clientes programen una cita, creen una reserva, soliciten un presupuesto, se dirijan a una ubicación física o realicen una compra en línea, sus clientes potenciales no querrán encontrarse con ninguna fricción al completar la conversión deseada.
¿Cómo reduzco las preguntas y mejoro las conversiones?
Aquí hay algunas maneras de garantizar que las interacciones de los clientes con su negocio generen más ventas:
- Asegúrese de que todas las llamadas a la acción en sus listados de negocios se vinculen a las páginas de destino correctasya sea un enlace para reservar una cita o un enlace a la página de destino de su ubicación.
- Mantenga su proceso de pago corto y simple. El flujo de pago promedio es (*5*)5.2 pasos de largo y tiene 11.8 campos de formulario.
- Optimice el diseño de su sitio web. Evite demasiado texto y desorden, y haga que sus llamadas a la acción destaquen.
- Mejora la velocidad de tu sitio. Esto ha sido importante para Google durante mucho tiempo, tanto que pueden penalizar los sitios con velocidades lentas. También tiene un impacto negativo en la experiencia general de sus clientes.
- Reducir el número de requisitos para realizar una compra. Los clientes no deberían tener que pasar por el aro para comprarte. Por ejemplo, deberían tener la opción de crear una cuenta o pagar como invitados. Si su única opción es crear una cuenta, el usuario final puede considerar que esto consume mucho tiempo y es una carga y abandona su carrito.
Estrategia 4: Mejorar la retención de clientes
Una vez que un cliente ha realizado una compra, la gestión de la experiencia del cliente no termina ahí.
Ahora, su negocio puede transformar a sus nuevos clientes en clientes leales a largo plazo.
¿Cómo pueden las empresas B2C mejorar la retención de clientes?
Para las empresas B2C, esto puede significar construir relaciones con los clientes mediante el envío de ofertas y correos electrónicos de marketing dirigidos en función de su historial de búsquedas y compras anteriores.
O bien, puede animar al cliente a asociarse a un programa de fidelización.
¿Cómo pueden las empresas B2B mejorar la retención de clientes?
Para las empresas B2B, esto puede significar brindar capacitación detallada sobre productos, soporte continuo de primer nivel, controles regulares y una comunicación clara cuando se mejoran los productos para reducir el riesgo de pérdida de clientes.
Estrategia 5: Facilite que los clientes dejen reseñas y comentarios
Si su empresa brinda experiencias positivas a los clientes, es posible que los clientes se sientan inclinados a dejar comentarios positivos.
Al convertir su base de clientes en seguidores leales, mejora la capacidad de su empresa para retener a los clientes actuales y obtener nuevos.
Es más probable que sus seguidores leales, o defensores de los clientes, dejen una reseña positiva de su negocio y compartan su experiencia con amigos, perpetuando el marketing de boca en boca.
¿Cómo pueden los comentarios y reseñas ayudar a mi empresa?
Los comentarios le permiten a su empresa medir la satisfacción del cliente o identificar áreas de mejora.
También lo ayuda a identificar temas comunes, como la falta de métodos de pago disponibles o problemas con el servicio al cliente.
¿Cómo puedo obtener fácilmente reseñas y comentarios de los clientes?
incrustar un solución de retroalimentación digital en sus páginas de destino locales, localizadores y aplicaciones móviles para interceptar estos comentarios cruciales de los clientes actuales.
Esto permite que las experiencias de los consumidores se compartan de forma orgánica y es una manera fácil de obtener comentarios de los clientes.
Use herramientas optimizadas para mejorar su experiencia de cliente
Cuando los equipos de marketing dan prioridad a la gestión de la experiencia del cliente, pueden satisfacer mejor a los clientes en cada etapa de la experiencia de compra con el contenido y la información correctos.
Tener una comprensión firme de cómo responden los clientes en varias etapas, desde encontrar su negocio en la búsqueda hasta proteger su marca después de la venta, puede garantizar una experiencia positiva y, con suerte, un cliente habitual y un defensor de la marca.
Al igual que con la mayoría de los esfuerzos de marketing, los recorridos de los clientes siempre están evolucionando y requieren un análisis y un perfeccionamiento constantes para garantizar que se reúna con sus clientes potenciales en los momentos más importantes. Sin embargo, esto no se puede lograr sin las herramientas y la tecnología adecuadas.
Aquí es donde herramientas de experiencia del cliente ven a jugar.
Rio SEO se ha combinado con Forsta para presentar un conjunto integrado de soluciones Local Experience (LX), la única plataforma integral de marketing local y experiencia del cliente de la industria para marcas empresariales.
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