Todas las empresas tendrán clientes insatisfechos.
No me importa lo bueno que seas, alguien eventualmente estará insatisfecho con tu producto o servicio.
He pasado la mayor parte de mi carrera involucrado en la comunicación de crisis de una forma u otra.
Mi primera gran tarea de crisis también fue la más importante: administrar la estrategia de comunicaciones digitales de American Airlines durante los eventos del 11 de septiembre.
He manejado cuatro accidentes aéreos, tres naufragios de cruceros e innumerables infidelidades de directores ejecutivos.
También soy un experto en SEO de buena fe.
En esta columna, abordaré algunas estrategias y tácticas básicas que toda empresa puede emplear para ayudar a suavizar el daño de una crisis futura.
1. Supervise su marca y ejecutivos
Muchas crisis pueden evitarse mediante la detección temprana de un problema.
Lo más importante que puede hacer hoy para evitar una crisis futura es monitorear su marca y personal clave.
Así es, no basta con controlar los términos de su marca.
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Debe controlar la presencia digital de su equipo de liderazgo, incluido su CEO.
Los peores problemas de gestión de la reputación online involucran el liderazgo de la empresa.
Estos problemas se han agravado en los últimos años a medida que las vidas privadas de los líderes de la empresa se detallan en las redes sociales.
Existen numerosos ejemplos de empresas que han visto decaer su negocio debido a las acciones personales de su equipo de liderazgo.
Existen numerosas herramientas disponibles para monitorear su presencia digital general.
Pero incluso si tiene un presupuesto limitado, eso no es disculpa para no monitorear.
Como mínimo, puede configurar Alertas de Google para su marca y equipo de liderazgo. Las alertas de Google son gratuitas y fáciles de configurar.
Simplemente vaya a Google y escriba Alertas de Google y verá lo fácil que es configurarlas.
Si tiene una organización más grande o un volumen de contenido escrito sobre su empresa, las alertas de Google pueden volverse engorrosas rápidamente.
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Las organizaciones más grandes requieren más robustas herramientas de monitoreo – y con frecuencia más de una herramienta, ya que diferentes herramientas tienen diferentes fortalezas.
No he encontrado una herramienta que sea excelente para monitorear las páginas de resultados de los motores de búsqueda, las redes sociales, las reseñas en línea y los medios tradicionales.
Muchas organizaciones requerirán múltiples herramientas de monitoreo.
Hay muchas herramientas disponibles y no voy a ingresar en ninguna de ellas porque no quiero respaldar ninguna.
Como dije, cada herramienta tiene sus propias fortalezas y debilidades.
Para muchas organizaciones, la herramienta adecuada es la que mejor funciona con el flujo de trabajo de su equipo y tiene la interfaz que usted prefiere.
2. Obtenga críticas más positivas
La mayoría de sus clientes satisfechos no dejarán una reseña, a menos que se lo pidan.
Las empresas que han estado en el negocio durante un período de tiempo significativo han satisfecho a sus clientes.
Si no lo hicieran, no estarían en el negocio.
Pero la mayoría de las empresas no tienen grandes críticas.
Las críticas positivas ayudan a su presencia digital más que nada que no sea una historia brillante en el Wall Street Journal, e incluso las historias de alto perfil pierden su efectividad con el tiempo.
Las reseñas tienen una percepción logarítmica.
Eso significa que si tiene cinco reseñas y dos de esas reseñas son negativas, parece que es una mala compañía.
Sin embargo, si tiene 500 reseñas y 10 de ellas son negativas, parece que 10 personas tuvieron un mal día.
En pocas palabras: cuantas más críticas positivas tenga, menos impacto que tendrá una revisión negativa.
Prefiero crear un proceso para solicitar reseñas positivas de los clientes en lugar de simplemente solicitar reseñas.
Y debe tener cuidado aquí, puede ir en contra de los Términos de servicio en lugares como Gañido incluso para solicitar una revisión.
Asegúrese de comprender los riesgos que implica pedir reseñas a sus clientes.
3. Cuente su historia temprano y con frecuencia
Si no hay nada sobre su empresa y surge algo negativo, el daño será mucho mayor.
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Si una crisis golpea una pizarra en blanco, la crisis gana cada vez.
Cada empresa debería contar su historia con la mayor frecuencia posible.
Necesita hablar sobre las cosas positivas que suceden en su empresa, incluso si le parecen algo mundanas.
Destacando promociones y premios, hablando de cultura y contribuciones caritativas, la lista sigue y sigue en lo que respecta a las historias que la mayoría de las empresas pueden contar.
Necesita escribir contenido sobre su empresa.
Pero no es suficiente escribir sobre su empresa en su propio sitio web.
Al final del día, proactivo gestión de reputación online se trata de controlar la propiedad inmobiliaria en las páginas de resultados del motor de búsqueda.
La mayoría de las veces, su propio sitio solo podrá incluir una lista en el SERP, dos si tiene suerte.
Si desea tener elementos positivos sobre su empresa en los SERP, debe hacer que otras personas escriban sobre usted.
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Soy un gran admirador de interactuar con personas influyentes en tu comunidad.
Cada industria tiene influencers.
Incluso el plomero local puede encontrar a esa persona en la comunidad que influye en el proceso de toma de decisiones cuando se trata de quién arregla los lavabos del vecindario.
Encuentra a los influencers de tu audiencia y habla con ellos.
No se limite a hablar con ellos sobre su empresa, conviértase en un recurso valioso para ellos sobre lo que está sucediendo en su industria o comunidad.
Si proporciona valor sin tener que vender su propio contenido, será mucho más probable que se escriba algo sobre su empresa cuando realmente sea importante.
Y realmente importa cuando llega una crisis.
Cuando llega una crisis, necesitas amigos.
Invita tu influencia local tomar una cerveza o un café.
Una reunión en persona con un influencer a menudo vale cientos de correos electrónicos.
Pero sobre todo, conviértete en amigo de tus influencers.
Nunca se sabe cuándo los va a necesitar.
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4. Cree un flujo de trabajo de respuesta ante crisis
Cuando trabajé con American Airlines, teníamos al menos cinco documentos gruesos de guías telefónicas de planes de crisis.
No teníamos un plan si no podíamos llevar a nuestra gente al lugar de un catástrofe.
Y, por supuesto, el 11 de septiembre no pudimos llevar a nadie a ningún lugar en un avión porque todos los aviones estaban en tierra.
Los planes generales de crisis están sobrevalorados porque no se puede pensar en todo.
Los flujos de trabajo de crisis, sin embargo, pueden girar rápidamente y son efectivos en la mayoría de situaciones de crisis.
Los flujos de trabajo de crisis son simplemente planes sobre quién hará qué y cuándo lo hará en tiempos de crisis.
La parte más importante de un flujo de trabajo de crisis es la designación de quién responderá a los elementos en línea, quién aprobará las respuestas y qué tan rápido se iniciará la respuesta.
Cree simulacros de crisis.
Configure una crisis simulada y sorprenda a su equipo con ella, y vea qué tan bien funciona el flujo de trabajo de la crisis.
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Realice ajustes en función de lo que suceda durante el simulacro de crisis.
Línea de fondo
La administración proactiva de la reputación en línea, como monitorear, contar su historia, obtener críticas positivas y crear flujos de trabajo de crisis, puede suavizar el daño que puede ocasionar una verdadera crisis.
Recuerde, incluso si el ciclo de noticias actual es de solo dos semanas, las cosas se quedan en Google por mucho más tiempo.
Al trabajar para crear una reputación de marca positiva en los SERP, tiene muchas más posibilidades de capear la tormenta que puede traer una crisis.
Más recursos:
Imagen destacada: Sammby / Shutterstock
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