VB. Marta, gracias por acompañarnos hoy en Visiones. Si te parece, empezamos con un concepto que es el de transformación digital. Teniendo en cuenta qu, en conversaciones previas nos han dicho que «digitalizar es desburocratizar», estarías de acuerdo con esta definición?
MF. Mira, digitalizar, en mi opinión, puede ser una estrategia para desburocratizar. Es una de muchas, de acuerdo? Pero la línea de desburocratizar, en este caso los servicios sociales que es una de las cuestiones más prioritarias, lo puedes hacer a través de tecnología. Digitalizando diferentes elementos, simplificando procesos de atención, revisando las tramitaciones que a día de hoy están depositadas en los servicios sociales y quizás no deberían hacer desde aquí, revisando todos los informes a emitir desde los servicios, … de alguna manera, la simplificación de procedimientos también son elementos que contribuyen a la desburocratización. Y la digitalización, la transformación digital evidentemente también. Pero es un elemento más. Desde mi perspectiva, la transformación digital te la definiría como aplicar las nuevas tecnologías dentro de las organizaciones, incidiendo en elementos como pueden ser las formas de trabajar, los procesos que están establecidos.
De alguna manera, con la transformación digital, podríamos decir que le das la vuelta y, para mí, va más allá de introducir tecnología o de hacer sólo un cambio tecnológico. Pasa para poner tecnología nueva, formar a la gente, todo el tema de explotación de datos, no? Que va más vinculado a temas tecnológicos. Para mí el concepto transformación implica también un cambio cultural, un cambio en la forma de hacer y de unir la tecnología en nuestras maneras de trabajar. Yo lo definiría de esta manera.
«Tenemos que pensar en programas de capacitación digital de las personas que atendemos»
VB. Es interesante que comentes esto porque, precisamente, la sociedad cambia a un ritmo muy diferente de cómo funcionan, precisamente, las entidades de las administraciones públicas o entidades que se dedican a ofrecer servicios sociales. ¿Qué mejoras crees que habría que unir en el sistema para que nadie quedara atrás y el sistema pudiera dar respuesta a estas necesidades sociales que se van generando?
MEGABYTE. Yo te diría que la crisis que estamos viviendo, todo lo que intuíamos que teníamos que mejorar o que teníamos que unir en los servicios, la pandemia, la crisis social y sanitaria que estamos viviendo, lo pone en primera línea, no? Y nos urge aún más hacer determinados cambios en estos servicios. Yo diría, si tuviera que priorizar aquellos elementos que debemos unir, que tenemos que mejorar y desarrollar el entrada, no? Acceso, entrada, entrada. Acceso significa, para mí, diversificar los canales de atención, y esto es entrada, no? Era algo que yo pienso que teníamos identificado, pero ahora ya es una realidad. El canal presencial es uno más. Tienes el canal telefónico, que ha cogido mucha fuerza y tienes el canal de la videollamada. Sacar el máximo provecho de todos estos canales, repensar las atenciones desde estos canales, … Y el otro elemento que creo que debemos plantearnos mucho es como domacratizemos estos canales y que sean realmente accesibles para todos. Que todo el mundo que se siente más cómodo o que no puede o no quiere moverse de su domicilio pueda sincerarse, pueda consentir al servicio de forma telefónica, con calidad y recibiendo la atención que necesita. O bien con un formato de videollamada. Y que esto sea factible y posible a todos los hogares de la ciudadanía, tengan más o menos recursos económicos. Es decir, que esta democratización de la digitalización y de la brecha digital es muy importante. Estos serían para mí los canales de entrada, los canales de atención, creo que es un elemento que debemos desarrollar.
El presencial lo tenemos muy desarrollado, ahora nos tenemos que dedicar a los demás, no? Otro tema, para mí clave, es, en el campo de los servicios sociales, prepararnos y fortalecernos en todo lo que son los dispositivos primeros, no? De primera acogida. Los dispositivos de información, los dispositivos de orientación, los dispositivos de asesoramiento, y más con esta crisis, que hay tantos nuevos perfiles que se acercan a nuestros servicios y que, de alguna manera, la capacidad de respuesta que tenías debes multiplicar. Y no te puedes multiplicar. Entonces ahí sí que debemos aprovechar mucho la tecnología para maximizar esta potencia de información, de asesoramiento y de orientación que por ley tenemos que hacer. Más allá de que sea competencia de los servicios sociales tramitar o no según qué cuestiones, sí es nuestra función, y así lo dice el artículo 17 de la Ley de los servicios sociales. Dar una buena información y dar un buen asesoramiento a la ciudadanía sobre los derechos que tienen y al entrada.
este jalar, Esta primera función informativa ahora es más importante que nunca, no? Y hay que pensar si debemos seguir haciendo como la hacíamos, no? Si la tenemos que seguir haciendo presencial, si la tenemos que seguir haciendo de forma individual, si la podemos hacer de forma más grupal, de forma más colectiva, de forma diferida o con otros canales.
«El concepto transformación implica un cambio cultural en la forma de hacer y de incorporar la tecnología en nuestras maneras de trabajar «
VB. Como crees que reducimos esta brecha digital de manera eficiente?
MEGABYTE. Por parte de los profesionales y las profesionales tenemos que hacer cosas. De un día para otro un no aprende a utilizar toda esta tecnología, no? Por lo tanto, aquí visualizamos formación, mucha. Formación y compañía para que a veces creemos que las cosas se aprenden con dos horas de formación y no es así, la gente necesita un compañía, sobre todo en el uso de estas herramientas digitales y necesitamos … al Ayuntamiento también estamos incorporando elementos para poder observar cómo los profesionales las utilizan, trabajan, se relacionan. Y para ver cómo lo podemos hacer aún más fácil: qué carencias hay y cómo mejoramos las herramientas para que sean más fáciles de utilizar por parte de las profesionales, no?
Por parte de las personas que atendemos, yo te diría que aquí … y la pandemia nos ha llevado una prioridad, no? De la necesidad de digitalizar, de favorecer, … De digitalizar estas personas. Favorecer su digitalización. Evidentemente atendemos personas de edades muy diversas, no? De géneros diferentes y las necesidades son diferentes y su grado de digitalización, que es algo que ahora copsàvem pero quizás no registrábamos o no hacíamos nada al respecto, yo creo que pasa a ser un elemento imprescindible a recoger. ¿Cuál es el grado de digitalización de esta persona para que pueda disfrutar de todo el abanico? De los modos de atenderla que tenemos. Esta digitalización puede mejorarse también y debemos pensar en programas de capacitación digital, yo pienso, de las personas que atendemos, que no necesariamente tienen que hacer desde los servicios sociales, pero debemos poder canalizar las personas que detectamos que tienen estas carencias. También debemos pensar en los dispositivos o en el entrada a redes Wi-Fi, por ejemplo. Que puedan pasar a ser unas prestaciones casi básicas a día de hoy, no? Y más con el contexto que tenemos, que son elementos ahora mismo imprescindibles para relacionarte con tu médico, con los maestros de tus hijos y de tus hijas y son elementos que están ahora mismo a un nivel muy básico para que las personas puedan hacer su vida.
Por tanto, la línea de digitalizar las personas que atendemos, captar cuál es su nivel de digitalización, introducir dos o tres preguntas en el momento, no? Que piden una cita, o que tenemos una primera entrevista para ver, en este aspecto … Debe pasar a ser una dimensión que exploramos yo pienso. ¿Qué grado de digitalización tienen y tener dos o tres líneas de respuesta para aquellas personas o aquellos colectivos que vemos que claramente están en una situación desfavorable para sus competencias digitales o medios digitales no son los mínimos, no?
«Tenemos que pensar en los dispositivos o el acceso a redes Wi-Fi para que puedan pasar a ser prestaciones casi básicas a día de hoy»
